Las revisiones en línea están empeorando: cómo los vendedores lo engañan para que deje revisiones lucrativas para ellos

En este punto, probablemente sepa que las revisiones en línea pueden ser menos que honestas. Los vendedores, fabricantes y otros negocios inescrupulosos no están por encima de preparar sus bombas económicas con un elogio entusiasta de personas que podrían no ser completamente imparciales.

En este punto, probablemente sepa que las revisiones en línea pueden ser menos que honestas. Los vendedores, fabricantes y otros negocios inescrupulosos no están por encima de preparar sus bombas económicas con un elogio entusiasta de personas que podrían no ser completamente imparciales.

Pero las críticas falsas no son el único medio de jugar con el sistema: existe una tendencia nueva y creciente de revisiones que pueden ser manipuladas y convertidas en la ventaja deshonesta de una empresa, incluso cuando las dejan clientes genuinos. En general, estas revisiones se crean en sitios que difieren del punto de venta o servicio real, y luego se resaltan o se ocultan a gusto del proveedor. Se trata de obtener el tipo correcto de exposición para SEO u optimización de motores de búsqueda.

Una plantilla bien conocida

Cuando se trata de críticas de usuarios controvertidas en la web, no hay mejor ejemplo que Yelp. Aparentemente un sitio para reseñas de restaurantes que se expandió a más o menos todos los negocios minoristas, Yelp ha ganado una sórdida reputación entre los propietarios de negocios y los clientes gracias a sus políticas controvertidas.

A pesar de pretender proporcionar comentarios imparciales de los clientes, Yelp ha sido acusado de ofrecer eliminar las críticas negativas y destacar las positivas por dinero extra de las empresas, eliminando las críticas positivas cuando las empresas rechazaron ofertas de publicidad pagada y anunciando a los competidores en las páginas de las pequeñas empresas que se negó a pagar

Hasta ahora, sin embargo, una serie de quejas y amenazas legales contra Yelp no han logrado resultados punitivos. La mayor de ellas fue una demanda colectiva de pequeñas empresas que acusó a la compañía de extorsión. Un tribunal federal de apelaciones desestimó la demanda, no por el juicio de que Yelp no había hecho nada malo, sino después de determinar que manipular las revisiones en un sitio web privado no contaría como extorsión, incluso si se hubiera demostrado.

Aun así, el valor de las revisiones de alto perfil y al menos teóricamente imparciales es obvio. Algunas pequeñas empresas en centros urbanos expertos en tecnología pueden vivir y morir en sus puntajes de Yelp, incluso después de años de controversia pública. Ahora los motores de búsqueda como Google han comenzado a integrar sus propias revisiones (a través del sistema de revisión de Google Maps, en este caso) y plataformas de terceros en los motores de búsqueda. Observe: una búsqueda en la web de un popular restaurante de Fort Worth incluye cinco estrellas de Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat y Open Table, todos muy visibles en la primera página.

El punto aquí es resaltar cuán valiosas pueden ser las revisiones en línea para un negocio … y cuán lucrativo es poder manipular esas revisiones.

Ajuste del algoritmo

Ahora que todas las empresas comprenden la naturaleza vital de las revisiones en línea, sin mencionar lo maleables que pueden ser, están llegando nuevos jugadores. Si bien las herramientas como Google o Zagat codician los comentarios de los usuarios porque hacen que sus herramientas sean aún más valiosas para esos mismos usuarios, está surgiendo una nueva clase de servicio de revisión en beneficio de las propias empresas. Imagine la era de la información como un péndulo: las revisiones en línea han hecho que el poder descentralizado se balancee a favor de los consumidores, y ahora las empresas están tratando de retirarlo en sentido contrario.

Un excelente ejemplo me sucedió hace unas semanas. Compré un código de juego de Steam de un vendedor en eBay, nada particularmente inusual o interesante, y recibí lo que pagué sin ningún tipo de problema. Pero una vez que se completó la transacción, recibí un correo electrónico solicitando una revisión del servicio del proveedor.

A primera vista, esto parece una práctica bastante estándar. Después de todo, los vendedores de eBay quieren críticas positivas tanto como cualquier otra persona. Pero recordé que el sistema de revisión de eBay es algo atípico: después de las transacciones, se les pide a los clientes que simplemente califiquen al vendedor como positivo, neutral o negativo. Pero aquí en el correo electrónico, se estaba utilizando una calificación de una a cinco estrellas.

Después de leer la letra pequeña, descubrí que la revisión que el vendedor quería no estaba en eBay en absoluto, sino en un sitio de terceros llamado TrustPilot. TrustPilot no tiene ninguna relación con eBay, alberga su propia base de datos de reseñas de proveedores y productos que luego pueden conectarse a sitios web de proveedores … por una tarifa mensual de $ 300, por supuesto. El vendedor de eBay se había registrado con TrustPilot y le había dado mi dirección e información de usuario a TrustPilot sin mi autorización y sin siquiera decirme en el cuerpo del correo electrónico.

Las cuentas se pueden hacer en TrustPilot, ya sea que la empresa las quiera o no, pero solo aquellos que pagan pueden eliminar (posiblemente compitiendo) anuncios del perfil de su compañía, y las cuentas gratuitas solo reciben una cantidad limitada de invitaciones de revisión como las anteriores. Las herramientas más elaboradas para cuentas aún más caras y sin precio incluyen la capacidad de personalizar invitaciones de revisión, generar enlaces de negocios, incrustar un formulario de revisión de TrustPilot en un sitio web del proveedor, «etiquetar» las revisiones para obtener una atención más específica de TrustPilot.

Las herramientas de administración más flexibles de TrustPilot comienzan en $ 300 al mes y suben.

Para decirlo sin rodeos, las revisiones de TrustPilot existen para el beneficio de las compañías que pagan a TrustPilot, no los usuarios que podría asumir que pueden obtener valor de las opiniones de antiguos clientes. La compañía se comercializa a sí misma como una forma para que las empresas crezcan en línea, no como una forma de informar a los consumidores. Además de un conjunto de herramientas proporcionadas para el beneficio de pagar a las empresas que cuestionan la legitimidad de las revisiones publicadas, TrustPilot también tiene que lidiar con los problemas habituales de revisión falsa, y los trabajadores contratados expertos en tecnología venden comentarios falsificados por centavos. a la vez, como se señala en este artículo de Guardian. Por supuesto, si todo su negocio se basa en permitir que otros negocios mantengan críticas positivas y oculten o descarten las negativas, todo para construir una reputación de marca algo sospechosa y mejorar la posición de su motor de búsqueda, podría estar ligeramente menos motivados para buscar críticas falsas que sean positivas en lugar de negativas.

TrustPilot tiene una asociación con Google, proporcionando sus datos de revisión seleccionados para búsquedas relevantes de productos y empresas. Y ahora sabe por qué un pequeño vendedor de eBay estaría ansioso por que un cliente publique una reseña en TrustPilot en lugar de hacerlo en eBay.

Cómo detectar la manipulación de revisión

Desafortunadamente, a pesar de los esfuerzos del gobierno y los grupos de defensa del consumidor, las revisiones falsas y los servicios de revisión menos que legítimos no van a ninguna parte. La web es demasiado grande, con demasiadas empresas y operadores ocultos en los márgenes, para deshacerse por completo de este tipo de comportamiento. Mientras haya una ventaja en la presentación de datos a los clientes que sean menos que totalmente exactos, tendremos que usar una buena dosis de escepticismo al comprar y revisar en línea. Es el equivalente de la era digital de «nuggets de pollo 100%».

Hay algunas formas de sentido común para evitar ser jugado de esta manera. Uno, nunca acepte una solicitud de revisión para un sitio web de terceros: los vendedores en sitios como eBay y Amazon solo deberían querer comentarios de los clientes sobre esos sitios específicos, donde se produce la interacción. Por supuesto, siéntase libre de dejar sus propios comentarios no solicitados en sitios como Google Maps.

Esto todavía puede ser algo complicado: por ejemplo, si compra un teléfono Samsung de Samsung.com, más o menos tiene que confiar en que las reseñas que quedan en el sitio web de la compañía y que están bajo su control son genuinas. Samsung mismo utiliza un servicio de revisión de terceros en su sitio, BazaarVoice, que comercializa sus servicios como «marketing de contenido generado por el usuario» en lugar de comentarios imparciales. Cuando dejas una reseña en Samsung.com, no estás dando información a tus compañeros consumidores, estás participando en el esfuerzo de marketing de Samsung.

Afortunadamente, hay otras formas de detectar falsificaciones. Si recibe varios correos electrónicos solicitando una revisión, es muy probable que al menos uno de ellos esté tratando de atraerlo a otro sitio. Al leer las reseñas de una tienda o producto, observe un fuerte contraste entre los puntajes de las reseñas. Si la mayoría de ellos son completamente positivos o negativos, podría ser un caso de la compañía contratar revisores falsos (o simplemente hacerlos ellos mismos con cuentas falsas) para igualar el índice de puntaje.

Otros ejemplos reveladores de revisiones falsas en línea incluyen mensajes genéricos sin referencias a servicios o productos específicos, redacción repetitiva en múltiples revisiones o incluso nombres de usuario e inglés deficiente (o el idioma local que sea). Si ve estas señales de advertencia en un sitio de terceros, en varios perfiles de proveedores aparentemente desconectados, es seguro ignorar más o menos todo lo que ve allí.

Crédito de imagen: Sergey Zolkin

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