Cómo hablar con el soporte técnico

Consejos útiles para facilitar un poco el servicio técnico de llamadas Para la mayoría de las personas, trabajar con soporte técnico es un lugar cerca del trabajo dental en una lista de cosas divertidas que hacer.

Consejos útiles para facilitar un poco el servicio técnico de llamadas

Para la mayoría de las personas, trabajar con soporte técnico es un lugar cerca del trabajo dental en una lista de cosas divertidas que hacer. Lo creas o no, llamar o chatear con soporte técnico para un problema informático no tiene por qué arruinarte el día.

Las ideas detrás de estos consejos también se aplican fuera del mundo de las computadoras, así que no dude en tenerlas en cuenta cuando su teléfono inteligente deje de revisar el correo electrónico o su DVR esté atascado en un canal.

No puedo prometer que la experiencia sea agradable, pero hay varias cosas que puede hacer para ayudar a que hablar con el soporte técnico sea menos doloroso de lo que pudo haber sido en el pasado.

Esté preparado antes de llamar o chatear

Antes de levantar el teléfono o comenzar a escribir en el cuadro de chat, asegúrese de estar preparado para explicar su problema. Cuanto mejor preparado esté, menos tiempo pasará hablando con el soporte técnico.

Las cosas exactas que debería tener listas variarán según su problema, pero aquí hay varias que debe tener en cuenta:

  • Si tiene un mensaje de error : ¿Cuál es el mensaje de error exacto en su pantalla?
  • Si no tiene un mensaje de error : ¿Qué exactamente está haciendo su computadora? « Simplemente no funciona » no va a cortarlo.
  • Línea de tiempo : ¿Cuándo comenzó a suceder el problema?
  • Contexto : ¿sucedió algo más al mismo tiempo que comenzó el problema? (por ejemplo, una pantalla azul de muerte, humo proveniente de la computadora, advertencia de virus, etc.)
  • Solución de problemas : ¿Qué ha hecho para solucionar el problema?
  • Desarrollos : ¿Ha cambiado el problema desde que comenzó a suceder (por ejemplo, la computadora se apaga con más frecuencia, el mensaje de error aparece en un momento diferente ahora, etc.)

Recomiendo escribir todo esto antes para solicitar asistencia técnica.

Comuníquese claramente

Trabajar con soporte técnico tiene que ver con la comunicación. La razón completa de su llamada es comunicarle a la persona de soporte cuál es el problema y que le comuniquen lo que necesita hacer (o lo que deben hacer) para solucionar su problema.

La persona en el otro extremo del teléfono puede estar a 10 millas de distancia o a 10,000 millas de distancia. Él o ella podría ser de la misma parte de su país o de una parte de un país que ni siquiera sabía que existía. Dicho esto, evitará mucha confusión y frustración innecesarias si habla despacio y enuncia correctamente.

Además, asegúrese de llamar desde una zona tranquila. Es poco probable que un perro ladrando o un niño que grita mejore cualquier problema de comunicación que pueda tener.

Si estás chateando, asegúrate de usar oraciones completas y evitar frases, lenguaje de mensajes de texto y emoticones excesivos.

Sea minucioso y específico

Me referí un poco a esto en el consejo anterior Prepárese antes de llamar o chatear , pero la necesidad de ser exhaustivo y específico exige su propia sección. Es posible que esté al tanto de los problemas que ha tenido su computadora, pero la persona de soporte técnico no. Tienes que contar toda la historia con el mayor detalle posible.

Por ejemplo, decir «Mi computadora simplemente dejó de funcionar» no dice nada en absoluto. Hay millones de formas en que una computadora podría no estar «funcionando» y las formas de solucionar esos problemas varían enormemente. Siempre recomiendo pasar, con gran detalle, el proceso que produce el problema.

Si su computadora no se enciende, por ejemplo, puede describir el problema al soporte técnico de esta manera:

«Aprieto el botón de encendido de mi computadora y se enciende una luz verde en la parte frontal de mi computadora y en mi monitor. Parte del texto aparece en la pantalla por un segundo y luego todo se apaga. El monitor permanece encendido pero todas las luces en la parte frontal de la carcasa de mi computadora se apagan. Si lo enciendo de nuevo, sucede lo mismo una y otra vez «.

Repita los detalles

Otra forma de evitar la confusión al comunicarse es repitiendo lo que dice la persona con la que está hablando.

Por ejemplo, supongamos que el soporte técnico le aconseja «Haga clic en x, luego haga clic en y, luego seleccione z». Debería repetir «Bien, hice clic en x, luego hice clic en y, luego seleccioné z». De esta forma, el soporte técnico confía en que completó los pasos como se le solicitó y confía en que entendió completamente lo que se le pidió.

Responder «Está bien, lo hice» no confirma que se hayan entendido. Repetir los detalles ayudará a evitar mucha confusión, especialmente si hay una barrera del idioma.

No te emociones

A nadie le gustan los problemas de la computadora. Incluso me frustran. Sin embargo, ponerse emocional no resuelve absolutamente nada.Todo lo que hace emocional es alargar la cantidad de tiempo que tiene para hablar con el soporte técnico, lo que lo frustrará aún más.

Trate de tener en cuenta que la persona con la que está hablando por teléfono no diseñó el hardware ni programó el software que le está causando problemas. Él o ella ha sido contratado para ayudarlo a resolver su problema en función de la información que le proporcionó la empresa y la suya.

Usted solo tiene el control de la información que está proporcionando, por lo que su mejor opción es echar un vistazo a algunos de los consejos anteriores e intentar comunicarse de la manera más clara posible.

Obtenga un «Número de boleto»

Podría llamarse un número de problema, número de referencia, número de incidente, etc., pero cada grupo de soporte técnico de hoy en día, ya sea al otro lado del pasillo o en todo el mundo, usa algún tipo de sistema de gestión de tickets para rastrear los problemas que reciben de sus clientes y clientes.

El representante de soporte técnico debe registrar los detalles de su llamada en el ticket para que la siguiente persona con la que hable pueda retomar justo donde lo dejó en esta llamada, suponiendo que necesite volver a llamar.

Lo único peor que llamar al soporte técnico …

… está llamando al soporte técnico dos veces.

Una forma segura de necesitar soporte técnico por segunda vez es si el problema no se solucionó en su primera llamada. En otras palabras, lea los consejos anteriores nuevamente antes de levantar el teléfono.

Si está armado con esta información antes de hacer esa primera llamada de soporte, las posibilidades de lo que la industria llama «resolución de primera llamada» aumentan. ¡Eso es bueno para los resultados de la compañía y realmente es bueno para su cordura!

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